Jornada do cliente: Onde você está errando?

A primeira coisa importante a pontuar é, o que é a jornada do cliente? Essa questão tão pesquisada na internet é uma prática muito antiga que existe muito antes da revolução industrial. A jornada define todo ponto de contato que o cliente tem com a marca, seja produto ou serviço, portanto a experiência começa muito antes de ele se tornar um comprador.

Essa jornada no marketing é considerada como o funil de venda, em que o cliente tem consciência da sua nova “necessidade”, depois, tem consideração, a qual é o conhecimento da solução via produto/serviço que, a partir daí, decide se irá finalizar a compra ou não.

No entanto, no mercado em geral ainda há falhas no tratar o potencial relacionamento com o cliente ao longo da jornada, por quê?

Primeiro, não basta somente ter a oferta, a concorrência é muito grande em que se briga por preço, entregabilidade e relevância.

Você pode ter o melhor produto do mercado, mas se a urgência do cliente é ter o produto para aquele mesmo dia, ele não vai se importar de pagar por isso, ou vise-versa. 

As recomendações e pontuações da sua marca nas pesquisas e redes sociais, ganham peso considerável para auxiliar na decisão de compra, pois o boca a boca também está presente no digital, como nas avaliações do Google e marketplaces.

Mas o que quero evidenciar aqui, é o PICO - FIM, o que seria isso?

Vamos compreender melhor com um exemplo, imagine que está chegando o dia dos pais, você quer marcar essa data de forma especial para a sua família, então, você pesquisa o melhor restaurante da região ou o melhor avaliado pelos comentários (1 ponto de contato com a marca); ao escolher, liga para fazer a reserva (2 ponto de contato); no dia, você recebe uma ligação do restaurante confirmando sua reserva (3 ponto de contato); confirma e se sente prestigiado pela atenção, quando chega no local, há uma reserva em seu nome no estacionamento que facilita a sua chegada, e o manobrista é cordial desde o primeiro momento (4 ponto de contato); chegando na recepção, a recepcionista lhe trata pelo nome sem você dizer nada, pois recebeu a comunicação via rádio da sua chegada e lhe direciona a sua mesa (5 ponto de contato); ao se sentar, recebe o menu e o garçom se retira para lhe dar tempo para escolher (6 ponto de contato); após decidir, você tem dificuldade de chamar a atenção do garçom, pois todos estão ocupados (7 ponto de contato); finalmente você é atendido, escolhe e descobre que o prato que escolheu acabou depois de 15 minutos aguardando (8 ponto de contato); você fica frustrado, reclama e faz outro pedido; para não alongar muito a história, vamos considerar que além de não comer o que gostaria, pagou um valor maior pelo dia “especial”, mais os 10% da mesa e no fechamento da conta, ainda pegou uma fila no caixa considerável (09 ponto de contato); e ao chegar no manobrista, teve que aguardar mais 15 minutos para conseguirem retirar seu carro (10 ponto de contato).

Considerando esse cenário como uma boa paulista, que com certeza seria bem pior, vamos pontuar que até sentar na mesa, a percepção do cliente foi maravilhosa, experiência única, quem diria que a recepcionista lhe identificaria sem você dizer uma palavra?! Porém, toda essa experiência foi deletada da memória do cliente quando começaram os problemas, ou seja, o PICO nesse caso, foi não ter mais o prato que desejava e o FIM, foi ter que aguardar 15 minutos para conseguir retirar seu carro com o manobrista.

Em suma, a relação e o engajamento com o cliente é um ciclo sem fim, que todos os pontos de contato são extremamente importantes, pois a nossa natureza como seres humanos é reclamar, e não precisa de muito para isso acontecer, não é?! Portanto, estamos mais propensos a lembrar do negativo do que do positivo, e se o PICO - FIM for negativo, não importa o que você faça, seja cupom de desconto ou ligação de gerente, nada vai mudar a opinião deste cliente, e pior, essa única experiência irá afetar os futuros clientes, que nesse caso, não se tornarão. 

Hoje, empresas investem bastante no Customer Success cujo objetivo é aumentar a satisfação do cliente com produto/serviço. Estratégias, ferramentas e treinamento constante da equipe buscam atender todos os pontos para aumentar o branding no mercado e o valor da vida útil desse cliente na empresa (LTV), já que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um ativo.

Achar que os clientes do século XXI são fiéis é coisa do passado, a oferta é muito maior e cada vez mais, as marcas pesquisam o comportamento dos consumidores para obter dados para tomada de decisões mais assertivas, já que hoje o ideal é descobrir a necessidade do cliente para se construir um produto/ serviço do que aplicar “Henry Ford” nos dias atuais.

Achismo custa muito caro e leva muitas empresas à falência, criar um produto para achar compradores é igual comprar seguidores nas redes sociais e esperar que eles interajam e compre de você.

Impossível!!!

Espero que tenha gostado do conteúdo e que faça sentido para o seu negócio.

Até a próxima leitura!