Falamos no blog anterior de redes sociais como ferramenta de trabalho, porque é importante identificar onde o seu cliente está e como se comunicar com ele. Mas, além disso, o que não se pode esquecer é da aptidão de ouvir.
Não adianta ter vários canais para contato, sendo que nenhum deles é para ouvir e atender os clientes.
Vemos novas tecnologias, novas técnicas como customer success para um atendimento diferenciado que realmente fidelize o cliente, mas, o mais essencial não acontece.
Você como empresa ou microempreendedor, pode ter a última inovação em sac, pode ter o melhor chatbot, Inteligência Artificial (IA) entre tantos que temos no mercado, e é incrível que mesmo assim, estamos longe de ser exemplares em zero reclamações.
Posso até afirmar que a única empresa excepcional nesse quesito é o Reclame Aqui, segundo os dados do site, ocorre 1 milhão de reclamações por mês (https://www.reclameaqui.com.br/institucional/) e detalhe, não é deles.
Para quem busca oportunidades de mercado e soluções para experiência do usuário (UX), o site Reclame Aqui é um pote de ouro que muitas vezes é ignorado, é a melhor pesquisa de mercado que existe.
Quantas empresas investem em SAC, call center, formulário de contato, redes sociais e nunca retornam aos seus reclamantes?
Já foi a época dos clientes aceitarem um relacionamento unilateral.
Claro, que ninguém gosta de reclamação, mas sem elas, novas oportunidades e negócios não aconteceriam, e é aqui que o marketing ganha culpa, de identificar e atender as necessidades atuais e futuras dos clientes.
Não adianta ocultar as mensagens negativas nas redes sociais, sua reputação como prestadora não vai melhorar por isso.
Todavia, há clientes que partem para o oportunismo, nem sempre o cliente tem razão, mas é preciso contornar essas “exceções" e criar uma oportunidade de fidelizá-lo.
Uma frase antiga que remete a simplicidade do sucesso é: "Servir bem, para servir sempre”, a famosa embalagem de padaria.
Afinal, é o boca a boca que é o melhor negócio. Só temos que nos atentar que como seres humanos damos mais ênfase aos maus momentos do que aos bons; portanto, um mal atendimento supera mais de 10 vezes um bom atendimento. Em marketing, sabemos que vale muito mais manter um cliente fidelizado do que ter novos clientes, pois o custo é muito maior.
Então, não foque somente em novos compradores almejando lucro, esquecendo dos seus clientes atuais.
A concorrência é muito maior e não se remete somente ao seu local físico, sites como Alibaba, Amazon, Wish entre outros já estão em disparada, mais ainda, se o cliente não tiver pressa em receber.
Atendimento é o maior valor no mercado seguido dos dados, porque ainda damos preferência para fechar qualquer coisa pelo quesito atendimento, ignorar isso, é a mesma coisa que jogar todo o seu investimento no lixo.
Por fim, quero deixar enfatizado algumas dicas que podem ser simples, mas que fazem toda a diferença:
Atenda seus clientes como você gostaria de ser atendido;
Tenha empatia e paciência em cada atendimento, afinal somos todos diferentes;
Não demore para responder, pois nem pelo whatsapp temos paciência em esperar;
Se não tiver a resposta na hora, dê um prazo para o cliente e retorne o contato;
Não use gerúndio no atendimento, exemplo: estou verificando, estou indo falar com o gerente…;
Seja sincero e tenha conhecimento do produto ou serviço, não ache, achismo não ajuda ninguém;
Use tecnologia para ajudar no atendimento, mas não esqueça do humanismo, ninguém gosta de ser atendido por robôs, “desculpe não compreendi a sua solicitação, repita novamente”.
Em suma, há a defesa de que o mundo é plano, até concordo, é plano na conversação entre pessoas e negócios.
Deixo aqui para os mais interessados o link do manifesto de Cluentrain que aborda muito bem essa abordagem da conversação global em 95 tópicos (https://www.cluetrain.com/portuguese/).
Espero que tenham gostado e obrigada por me ouvir.
Volte sempre!
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